Управление отношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:

• как клиент отреагировал на деловое предложение,
• доволен ли он качеством обслуживания,
• меняются ли его предпочтения со временем,
• насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства,
• сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Для управления отношениями с клиентами прикладное решение предлагает следующие возможности:

• регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи,
• регистрировать контакты с новыми партнерами,
• планировать события и получать напоминания по ним,
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними,
• управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом),
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами,
• регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов,
• анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.